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企業の経営において、新規顧客と既存顧客のどちらを優遇するかという話題をよく耳にします。このことに対する回答はすでに提示されており、より利益を向上させることを考えるならば、既存顧客を優遇し、キープし続けることが重要になります。

これは、売り上げの8割が2割の既存顧客によるものという「2対8の法則」の理論から来ている考え方です。また、新規顧客は既存顧客に比べて、利益に繋がるまでのコストが大きいと言われています。これもまた、既存顧客を優遇するべきと考えられている理由の1つです。

新規顧客も既存顧客も大事な顧客に変わりないものの、より利益の向上を目指すならば、既存顧客に重点を置き、キープし続けるための施策を考えましょう。

特別扱いで既存顧客の満足度アップ

既存顧客に継続的にサービスを使ってもらうには、新規顧客といかに差をつけるかが重要な要素になります。

既存顧客は、商品購入やサービス利用において、少なくとも一度は企業のためにお金を支払っており、実際に企業の経営維持に貢献している方たちです。全員ではないにせよ、「企業に貢献している」という考えを持っている方はいると思われます。そのような方と新規顧客を同じように扱った場合、既存顧客が企業に対して「お金を払っているのに」と不満を抱くことが考えられます。新規顧客とは異なる、何かしらの特別扱いをする必要があります。

ただし、既存顧客が優遇されていることを新規顧客が知れば、良い気はしません。そのため、ダイレクトメールや電子メールなど、既存顧客のみに届く方法でのアプローチが良いでしょう。たとえば、限定クーポンを送付してはいかがでしょうか？

クーポンは、直接支払いに関わるため、顧客が満足感を得やすいサービスです。クーポンを送付する時は、既存顧客のみを対象とした特別なクーポンであることが分かるようにすることで、より満足感を与えることができます。

クーポン以外には、ノベルティを送付する方法も考えられます。ただし、ノベルティは、内容によっては顧客に良い印象を持たれないため、注意が必要です。ボールペンのように、あまり自分では購入しないものの、使う機会がある実用的なアイテムは、ノベルティとして好まれます。

また、生活を送るうえで意外と消耗するものがタオルです。手拭きや顔拭きのほか、掃除などでも使う機会があるため、補充してもすぐに買い替えが必要なほどに傷んでしまいます。どのような性質の顧客にもニーズが高いノベルティです。最近では低コストでフルカラー印刷できるタオルノベルティ通販もあります。企業名を入れ、かつデザインにもこだわったタオルならば、既存顧客をより満足させられるでしょう。

既存顧客に対してクーポンやノベルティを送付することは、新規顧客の顰蹙を買わず、既存顧客を優遇できる手段です。既存顧客のキープは重要ですが、新規顧客もいなければ、経営を維持することはできません。新規顧客を獲得しつつ既存顧客もキープするために、試してみてください。

近年は多くの人がスマートフォンやパソコンを持ち、気軽にインターネットを利用できることから、通販ショップの利用が増えていると言われています。

しかしながら、実際のところ、もっとも売上に繋がりやすいと言われているのは対面販売であることをご存知でしょうか？

対面販売が売上につながりやすいのはなぜ？

対面販売は、販売員がショーケースなどを挟み、お客に直接商品を販売する形態です。なぜ対面販売が売上に繋がりやすいのでしょうか？それは、販売員がお客の興味や反応を見ながら接客できるためです。

ケーキ屋の対面販売を例に挙げます。ケーキ屋で販売されている商品には、一般的にホールケーキとカットケーキがあります。店舗にやってきたお客がショーケースを覗いた時、視線の先にホールケーキがあるのかカットケーキがあるのか、それによって販売員は対応を変えられます。

ホールケーキに興味があるお客の場合、お祝いごとを控えているケースがほとんどです。そこで、何のお祝いであるかを尋ね、お祝いのシーンに適した商品を勧めることができます。また、複数人で食べることから、一緒に食べる相手のアレルギーなどを考え、材料について説明する場合もあります。

一方で、カットケーキに興味があるお客の場合、お土産として持ち帰ることを検討しているケースが考えられます。この時、味が分からなければ購入する商品を決めづらいお客がほとんどです。試食を差し出し、食べ比べてもらうことで商品購入に結び付けることができます。

以上のように、お客が興味を持っているものや反応によって、個々に最適な接客をしやすいことが、対面販売が売上に繋がりやすい理由として挙げられます。

対面販売では商品の状態に注意しましょう

対面販売は、実物をお客が目で確認できるという点もポイントです。特に、直接口に入れる食料品に関しては品質を気にするお客が多いです。ガラス越しとはいえ、見た目上問題がない食料品には安心感を覚えます。ガラスケースの中に入っている食料品は、他のお客が手を触れる心配がないという面でも安心できます。

ただし、お客が商品を目で確認できるということは、時間の経過で見た目が損なわれている場合もお客の目に映ってしまうということです。品質的には問題がなくても、お客にとっては不安のタネになります。そのため、対面販売では商品の見た目を維持することも重要になります。

特に、例に挙げたケーキ屋のように、冷蔵保存が必須の食品を取り扱う場合は、温度変化などで見た目が損なわれやすいため、食料品の冷蔵保存が可能な対面ショーケースを利用しましょう。

例えば、ケーキは乾燥にも弱いため、高湿冷蔵タイプの対面ショーケースが適しています。乾燥によるクリームのひび割れなどが起こりにくく、美味しそうな見た目を維持できます。

皆さんは、日本におけるスマートフォン普及率がどれほどかご存じですか？総務省の調査によると、2018年度時点でスマートフォンの世帯保有率は75.1％と、パソコン保有率の72.1％を超えました。個人保有率を見ても60％を超えており、これから先、集客を考えるのであればスマートフォンユーザー向けの対策は必要不可欠です。

近年、ウェブ上の集客方法として「SEO」と「MEO」という言葉をよく耳にするようになりました。SEOは「Search Engine Optimization」、MEOは「Map Engine Optimization」の略です。「Engine Optimization」は「～エンジン最適化」という意味ですので、それぞれ「検索エンジン最適化」「マップエンジン最適化」という意味です。

SEOとMEO、それぞれに対策業者が多数あり、さまざまな施策を行っています。しかし、中には効果の定かでない、ペナルティ対象になりかねない施策を行っている業者もありますので注意が必要です。

SEOとMEOのNG施策例

＜SEO＞

SEO対策に関して言えば、Googleの検索エンジンアルゴリズムもアップデートを繰り返し、ペナルティ対象となる「ブラックハットSEO」の検知精度は非常に高くなっています。しかしながらアルゴリズムの穴を突き、検索ユーザーの意図を満たすという観点から離れた施策を行っている悪質な業者がいることも確かです。

ブラックハットSEOで代表的なものは「ワードサラダコンテンツ」のような「低品質なサイトからのリンク」です。

ワードサラダコンテンツは、人工知能やマルコフ連鎖を利用した、特定のキーワードを含む文章の自動生成文章を指します。文章の体裁になっているものの人の目で見ると意味不明の文章になっていることが特徴です。キーワードをサラダのようにごちゃまぜにすることから「ワードサラダ」と呼ばれます。

これはペナルティの対象であるとGoogle側も告知しているものの、いまだに用いている業者は少なくありません。

低品質なサイトからのリンクは、ワードサラダコンテンツ掲載サイトやアダルトサイトなど公序良俗・モラルに反するサイトからのリンクを指します。リンク先と紹介文のジャンルが一致していない場合も「無関係のサイトからのリンク」としてペナルティの対象となる可能性があります。

これらブラックハットSEOを行う業者は、格安料金をうたっている業者が多いです。何事も、相場と比べて安すぎる業者には依頼しないようにしましょう。

＜MEO＞

一方、MEO対策は歴史が浅く、発展途上な部分があります。とはいえ適当な対策では上位表示されることはありません。

MEO対策でよくあるNG施策は、店舗名の項目に検索キーワードを詰め込む方法です。店舗名に店舗名と無関係なキーワードをつけ加えることは、リスクがあるので注意しましょう。

MEO対策は、SEO対策に比べると業者に依頼しなくともできることが多いため、MEO対策業者に依頼しなくてもよい、と思われる方もいますが、対策業者はペナルティの基準などを熟知しているため、依頼することで効率的に、ペナルティのリスクも低く対策ができます。そのため、MEO対策こそ対策業者へ依頼することが重要です。

いずれにせよ重要なことは「検索したユーザーの利便性を高める」ことです。これを理解していれば、小手先の対策で順位を上げようとは考えないでしょう。

対策業者を選ぶ基準は？

どちらの対策業者を選ぶ時も、重視するべきは実績のあるプロフェッショナルかどうかです。上位表示率や継続率が高水準を保っている業者であれば安心して依頼ができます。

また、まだ歴史が浅いMEO対策業者を選ぶときは実績のほかにも、有益な情報を多数発信している業者であるかも確認しましょう。たとえばGlumaというMEO対策サービスでは、MEO対策に関することのみならず、Googleマップの便利な小技などもコラム的に紹介しています。このことからわかることは、対策先であるGoogleマップへの理解度が深いということです。こちらは上位表示率も継続率も高水準です。MEO対策を考えているなら、まずはコラムを確認してはいかがでしょう。

［GlumaのMEO対策コラムを読む］