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既存顧客の満足度をアップするには?

企業の経営において、新規顧客と既存顧客のどちらを優遇するかという話題をよく耳にします。このことに対する回答はすでに提示されており、より利益を向上させることを考えるならば、既存顧客を優遇し、キープし続けることが重要になります。

これは、売り上げの8割が2割の既存顧客によるものという「2対8の法則」の理論から来ている考え方です。また、新規顧客は既存顧客に比べて、利益に繋がるまでのコストが大きいと言われています。これもまた、既存顧客を優遇するべきと考えられている理由の1つです。

新規顧客も既存顧客も大事な顧客に変わりないものの、より利益の向上を目指すならば、既存顧客に重点を置き、キープし続けるための施策を考えましょう。

特別扱いで既存顧客の満足度アップ

pixta_57238111_S既存顧客に継続的にサービスを使ってもらうには、新規顧客といかに差をつけるかが重要な要素になります。

既存顧客は、商品購入やサービス利用において、少なくとも一度は企業のためにお金を支払っており、実際に企業の経営維持に貢献している方たちです。全員ではないにせよ、「企業に貢献している」という考えを持っている方はいると思われます。そのような方と新規顧客を同じように扱った場合、既存顧客が企業に対して「お金を払っているのに」と不満を抱くことが考えられます。新規顧客とは異なる、何かしらの特別扱いをする必要があります。

ただし、既存顧客が優遇されていることを新規顧客が知れば、良い気はしません。そのため、ダイレクトメールや電子メールなど、既存顧客のみに届く方法でのアプローチが良いでしょう。たとえば、限定クーポンを送付してはいかがでしょうか?

pixta_47624028_Sクーポンは、直接支払いに関わるため、顧客が満足感を得やすいサービスです。クーポンを送付する時は、既存顧客のみを対象とした特別なクーポンであることが分かるようにすることで、より満足感を与えることができます。

クーポン以外には、ノベルティを送付する方法も考えられます。ただし、ノベルティは、内容によっては顧客に良い印象を持たれないため、注意が必要です。ボールペンのように、あまり自分では購入しないものの、使う機会がある実用的なアイテムは、ノベルティとして好まれます。

また、生活を送るうえで意外と消耗するものがタオルです。手拭きや顔拭きのほか、掃除などでも使う機会があるため、補充してもすぐに買い替えが必要なほどに傷んでしまいます。どのような性質の顧客にもニーズが高いノベルティです。最近では低コストでフルカラー印刷できるタオルノベルティ通販もあります。企業名を入れ、かつデザインにもこだわったタオルならば、既存顧客をより満足させられるでしょう。

既存顧客に対してクーポンやノベルティを送付することは、新規顧客の顰蹙を買わず、既存顧客を優遇できる手段です。既存顧客のキープは重要ですが、新規顧客もいなければ、経営を維持することはできません。新規顧客を獲得しつつ既存顧客もキープするために、試してみてください。

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売上を向上させるために販売手法を見直しましょう

近年は多くの人がスマートフォンやパソコンを持ち、気軽にインターネットを利用できることから、通販ショップの利用が増えていると言われています。

しかしながら、実際のところ、もっとも売上に繋がりやすいと言われているのは対面販売であることをご存知でしょうか?

対面販売が売上につながりやすいのはなぜ?

対面販売は、販売員がショーケースなどを挟み、お客に直接商品を販売する形態です。なぜ対面販売が売上に繋がりやすいのでしょうか?それは、販売員がお客の興味や反応を見ながら接客できるためです。

ケーキ屋の対面販売を例に挙げます。ケーキ屋で販売されている商品には、一般的にホールケーキとカットケーキがあります。店舗にやってきたお客がショーケースを覗いた時、視線の先にホールケーキがあるのかカットケーキがあるのか、それによって販売員は対応を変えられます。

ホールケーキに興味があるお客の場合、お祝いごとを控えているケースがほとんどです。そこで、何のお祝いであるかを尋ね、お祝いのシーンに適した商品を勧めることができます。また、複数人で食べることから、一緒に食べる相手のアレルギーなどを考え、材料について説明する場合もあります。

pixta_37770260_S一方で、カットケーキに興味があるお客の場合、お土産として持ち帰ることを検討しているケースが考えられます。この時、味が分からなければ購入する商品を決めづらいお客がほとんどです。試食を差し出し、食べ比べてもらうことで商品購入に結び付けることができます。

以上のように、お客が興味を持っているものや反応によって、個々に最適な接客をしやすいことが、対面販売が売上に繋がりやすい理由として挙げられます。

対面販売では商品の状態に注意しましょう

対面販売は、実物をお客が目で確認できるという点もポイントです。特に、直接口に入れる食料品に関しては品質を気にするお客が多いです。ガラス越しとはいえ、見た目上問題がない食料品には安心感を覚えます。ガラスケースの中に入っている食料品は、他のお客が手を触れる心配がないという面でも安心できます。

ただし、お客が商品を目で確認できるということは、時間の経過で見た目が損なわれている場合もお客の目に映ってしまうということです。品質的には問題がなくても、お客にとっては不安のタネになります。そのため、対面販売では商品の見た目を維持することも重要になります。

特に、例に挙げたケーキ屋のように、冷蔵保存が必須の食品を取り扱う場合は、温度変化などで見た目が損なわれやすいため、食料品の冷蔵保存が可能な対面ショーケースを利用しましょう。

例えば、ケーキは乾燥にも弱いため、高湿冷蔵タイプの対面ショーケースが適しています。乾燥によるクリームのひび割れなどが起こりにくく、美味しそうな見た目を維持できます。

イメージのカレンダーです。

人は限られたものに弱い!「限定」を上手く活用しよう

旅行に行くと、ついご当地のものを買ってしまうという方はいませんか?また、ショッピングに行った時、限定販売の文字を目にして、思わず購入する予定のなかったものを買ってしまった経験はありませんか?

人は、数が少ないものに価値があると思い込みます。これを心理学では「希少性の法則」と言います。

・旅行先でしか買えないものが欲しくなる
・限定商品が欲しくなる

このような心の動きも希少性の法則によるものです。この希少性の法則を上手く利用することで、高い効果を期待できるマーケティングをすることができます。

希少性の法則を利用したマーケティング手法

では、希少性の法則を用いたマーケティングとして、どのような方法が考えられるでしょうか?

方法1:限定商品の販売
おそらく、もっとも多くの企業が実施している方法でしょう。販売数や販売期間を限定した商品や、その店舗でしか購入できない商品は希少性があり、顧客にとって魅力的に映ります。

限定商品を販売する際は、販売数や販売期間を明らかにすることが大切です。また、当然ですが販売数は少ないほど、販売期間は短いほど、顧客により希少であるという印象を与えることができます。ただし、数が少なすぎる場合や期間が短すぎる場合、実際の売り上げはそれほど大きく伸びません。顧客に希少性を感じさせながら、売り上げを大きく向上させる、ほどよいバランスで計画しましょう。

方法2:限定特典の配布
実際は商品購入やサービス利用に付随する特典ですが、特典自体にはお金がかかりません。特典=無料プレゼントという印象が強いため、多くの顧客が魅力を感じやすいです。どちらかと言えば、商品購入やサービス利用を迷っている顧客を後押しするタイプのマーケティング手法です。

特典は、永続的に配布されているものもありますが、希少性の法則を活用するならば、期間限定の特典にすることが望ましいです。もしくは、時期を限定して特典の内容を充実させるなどの工夫もできます。

方法3:限定イベントの開催
ショッピングモールやテーマパークなどで実施できる方法です。ディズニーランドが良い例として挙げられます。決まった期間内にしか見られないイベントを数多く実施しているため、多くの方が複数回訪れています。一時期にしか見られないイベントを開催することで、観覧目的の顧客を集めることができます。

イベントを開催する際は、SNSブームを意識した内容にすることが重要です。例えば、独創的なダンスを披露するイベントがあれば、動画を撮影し、SNSに投稿するために行ってみようと考える方がいます。HIPJIVEのようなダンスプロダクションに依頼をすれば、ダンサーを派遣してもらうことができます。ダンサー派遣を利用すれば、オーディションに時間を割く必要がありません。
HIPJIVEホームページ:https://www.hip-jive.com/

この他にも、希少性の法則を活用したマーケティング手法はいくつも考えられます。顧客のニーズを考えて、どのような限定品、限定イベントが求められているかをしっかりと把握できれば、きっと高いマーケティング効果をあげられることでしょう。

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