企業の経営において、新規顧客と既存顧客のどちらを優遇するかという話題をよく耳にします。このことに対する回答はすでに提示されており、より利益を向上させることを考えるならば、既存顧客を優遇し、キープし続けることが重要になります。
これは、売り上げの8割が2割の既存顧客によるものという「2対8の法則」の理論から来ている考え方です。また、新規顧客は既存顧客に比べて、利益に繋がるまでのコストが大きいと言われています。これもまた、既存顧客を優遇するべきと考えられている理由の1つです。
新規顧客も既存顧客も大事な顧客に変わりないものの、より利益の向上を目指すならば、既存顧客に重点を置き、キープし続けるための施策を考えましょう。
特別扱いで既存顧客の満足度アップ
既存顧客に継続的にサービスを使ってもらうには、新規顧客といかに差をつけるかが重要な要素になります。
既存顧客は、商品購入やサービス利用において、少なくとも一度は企業のためにお金を支払っており、実際に企業の経営維持に貢献している方たちです。全員ではないにせよ、「企業に貢献している」という考えを持っている方はいると思われます。そのような方と新規顧客を同じように扱った場合、既存顧客が企業に対して「お金を払っているのに」と不満を抱くことが考えられます。新規顧客とは異なる、何かしらの特別扱いをする必要があります。
ただし、既存顧客が優遇されていることを新規顧客が知れば、良い気はしません。そのため、ダイレクトメールや電子メールなど、既存顧客のみに届く方法でのアプローチが良いでしょう。たとえば、限定クーポンを送付してはいかがでしょうか？
クーポンは、直接支払いに関わるため、顧客が満足感を得やすいサービスです。クーポンを送付する時は、既存顧客のみを対象とした特別なクーポンであることが分かるようにすることで、より満足感を与えることができます。
クーポン以外には、ノベルティを送付する方法も考えられます。ただし、ノベルティは、内容によっては顧客に良い印象を持たれないため、注意が必要です。ボールペンのように、あまり自分では購入しないものの、使う機会がある実用的なアイテムは、ノベルティとして好まれます。
また、生活を送るうえで意外と消耗するものがタオルです。手拭きや顔拭きのほか、掃除などでも使う機会があるため、補充してもすぐに買い替えが必要なほどに傷んでしまいます。どのような性質の顧客にもニーズが高いノベルティです。最近では低コストでフルカラー印刷できるタオルノベルティ通販もあります。企業名を入れ、かつデザインにもこだわったタオルならば、既存顧客をより満足させられるでしょう。
既存顧客に対してクーポンやノベルティを送付することは、新規顧客の顰蹙を買わず、既存顧客を優遇できる手段です。既存顧客のキープは重要ですが、新規顧客もいなければ、経営を維持することはできません。新規顧客を獲得しつつ既存顧客もキープするために、試してみてください。
